「一言の差・・・学びの瞬間（乙）」

2015年7月2日

通信制 一ツ葉高校 千葉キャンパスの宮本です。

不思議なことに、つい最近それとはまったく逆の経験をする機会にも恵まれました。

あるオフィスを訪問していた時です。その向かいにある別のテナントさんに、ものすごい剣幕で苦情を伝えに来られた方がいらっしゃいました。

どうやら、その企業の不手際について意見をされているようでした。

もちろん、そのお客さんが最初から大きな声を出していた訳ではありません。ただ、途中からこちら側のドアを閉めても内容が筒抜けになるような状態でしたので、相当腹にすえかねる状態だったのでしょう。

で、問題はその後です。その当の企業の方がいらっしゃって、こちらのオフィスにいた人々にこう言ったのです。

「クレーマーが騒いでしまって、すいませんでした」

ああ、と落胆しました。この人（達）は、ビジネスは知っているかもしれないけれど、商売は分かっていないんだなと。

理由がどうあれ、自社に関する事象で謝罪するのに、なぜ敢えて顧客をクレーマーと表現して、責任転嫁をするのでしょう。

せめて「私どもの不手際でお騒がせを致しました。たいへん申し訳ございません」位は表現できないものかと。

なんだか、その企業の顧客に対する姿勢を一瞬で見せつけられたような気がしました。

マーケティングは理論であり技術です。しかし、それを行うのも、それを受けるのも人です。人には理性と同時に、感情があります。

健在顧客をリピーターや優良顧客にするには、商品やサービスに対する期待以上の感動を与え、またきめ細かな対応の積み重ねで信頼を深めていくことは既知の事実です。

つまるところ、人の「心」というものとどこまで真摯に向き合っているか、ということになるのではないでしょうか。

ああ、ビジネスの表層でダダ滑りをしている人々なのだなあ、と思わずにはいられませんでした。

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